واحد پاسخ گويي به شكايات
- توضیحات
- زیر مجموعه: هیئت امنا
- آخرین به روز رسانی در 24 آبان 1393
- منتشر شده در 10 فروردين 1390
شرح وظايف:
1. طراحي ، استقرار و به روزآوري سيستم پاسخگويي به شكايات مشتريان اعم از بيماران ، همراهان بيمار و دانشجويان به منظور افزايش رضايتمندي
2. استقرار مؤثر مجاري ارتباطي مختلف جهت دريافت شكايات و پاسخگويي به آنها و اطلاع رساني مناسب در مورد وجود اين مجاري ارتباطي شامل:
- تعيين مكان مناسب جهت مراجعه حضور ي افراد شاكي
- نصب صندوق شكايات در نقاط مختلف بيمارستان
- طراحي فرم هاي ارائه شكايات
- اختصاص شماره تلفن به منظور ابراز شكايات به صورت تلفني
- پيگيري ايجاد سرويس دريافت شكايات از طريق پست الكترونيك
3. طراحي و به روز آوري سيتم هاي كاغذي و كامپيوتري ثبت شكايات و نگهداري اطلاعات مرتبط
4. انجام كليه هماهنگي ها ،پيگيري ها و اقدامات لازم جهت پاسخگويي به شكايات مشتمل بر :
- شناسايي شكايات موجه و ناموجه و ارائه توضيحات لازم درباره شكايات ناموجه به فرد شاكي
- تفكيك و دسته بندي شكايات و ارجاع به واحد هاي ذي ربط
- پيگيري به منظور حصول اطمينان از رفع نارضايتي و شكايات
- مستند نمودن تمام مراحل پيگيري در سيستم هاي ثبت كاغذي و كامپيوتري
- پاسخگويي و اطلاع رساني مناسب در تمامي مراحل پيگيري شكايت به فرد شاكي
5. ارتباط منظم و مؤثر با سامانه ارتباطات مردمي وزارت بهداشت و دريافت موارد مطرح شده از سوي مردم در اين سامانه
6. ارائه پيشنهادات لازم جهت اعمال اصلاحات به واحد هايي كه مورد شكايت قرار گرفته اند
7. تهيه و به روزآوري دفترچه حقوق بيماران حاوي:
- حقوق اساسي و اوليه بيماران
- وظايف و مسئوليت هاي بيمار وهمراهان وي در بيمارستان
8. طراحي ، ايجاد و به روزآوري بانك هاي اطلاعاتي جهت ثبت اطلاعات پايه به منظور اجراي هرچه كارآمد تر وظايف واحد