مرکز آموزشی درمانی الزهراء(س)

واحد پاسخ گويي به شكايات

شرح وظايف:

1. طراحي ، استقرار و به روزآوري سيستم پاسخگويي به شكايات مشتريان اعم از بيماران ، همراهان بيمار و دانشجويان به منظور افزايش رضايتمندي

2. استقرار مؤثر مجاري ارتباطي مختلف جهت دريافت شكايات و پاسخگويي به آنها و اطلاع رساني مناسب در مورد وجود اين مجاري ارتباطي شامل:

    - تعيين مكان مناسب جهت مراجعه حضور ي افراد شاكي

    - نصب صندوق شكايات در نقاط مختلف بيمارستان

    - طراحي فرم هاي ارائه شكايات

    - اختصاص شماره تلفن به منظور ابراز شكايات به صورت تلفني

    - پيگيري ايجاد سرويس دريافت شكايات از طريق پست الكترونيك

3. طراحي و به روز آوري سيتم هاي كاغذي و كامپيوتري ثبت شكايات و نگهداري اطلاعات مرتبط

4. انجام كليه هماهنگي ها ،پيگيري ها و اقدامات لازم جهت پاسخگويي به شكايات مشتمل بر :

    - شناسايي شكايات موجه و ناموجه و ارائه توضيحات لازم درباره شكايات ناموجه به فرد شاكي

    - تفكيك و دسته بندي شكايات و ارجاع به واحد هاي ذي ربط

    - پيگيري به منظور حصول اطمينان از رفع نارضايتي و شكايات

    - مستند نمودن تمام مراحل پيگيري در سيستم هاي ثبت كاغذي و كامپيوتري

    - پاسخگويي و اطلاع رساني مناسب در تمامي مراحل پيگيري شكايت به فرد شاكي

5. ارتباط منظم و مؤثر با سامانه ارتباطات مردمي وزارت بهداشت و دريافت موارد مطرح شده از سوي مردم در اين سامانه

6. ارائه پيشنهادات لازم جهت اعمال اصلاحات به واحد هايي كه مورد شكايت قرار گرفته اند

7. تهيه و به روزآوري دفترچه حقوق بيماران حاوي:

    - حقوق اساسي و اوليه بيماران

    - وظايف و مسئوليت هاي بيمار وهمراهان وي در بيمارستان

8. طراحي ، ايجاد و به روزآوري بانك هاي اطلاعاتي جهت ثبت اطلاعات پايه به منظور اجراي هرچه كارآمد تر وظايف واحد